Detta innehåll är endast tillgängligt för inloggade. Vänligen logga in nedan.
Ej medlem?
Ansök om medlemskap
Anitra Steen börjar med att presentera sig själv. Hon är sedan 1999 VD för systembolaget, innan dess arbetade hon som generaldirektör i Riksskatteverket under några år. Hon har också arbetat som statssekreterare på finansdepartementet, bl.a. med saneringen av statens finanser.
Hon har varit hela sitt yrkesverksamma liv inom offentlig sektor och tycker att det som varit mest spännande och också den största utmaningen är att arbeta för att utveckla verksamheter och ha ett kundperspektiv på offentlig sektor. – Att se till att medborgarna blir nöjda med verksamheten.
Anitra säger att hon kommer att berätta om Systembolaget genom att beskriva den resa de gått igenom under de senaste årens utvecklingsarbete. Hur skulle de se ut om Systembolaget inte fanns, frågar hon sig. Hon tror att utbudet skulle vara mycket begränsat i en stad av Borås storlek om detaljhandeln skulle ersätta systembolaget.
Systembolaget är en detaljhandelskedja med 410 butiker, de omsätter 18 miljarder och har 4300 anställda. De har ca 6000 artiklar i sortimentet. Hälften av dessa är lagervaror och hälften är beställningssortiment.
Resan mot att bli mer kundorienterade startade år 2000 med att ta fram en ny strategisk plan. De formulerade affärsidén: ””Vi ska sälja alkoholdrycker med ansvar och överträffa kundens förväntningar genom att ständigt utveckla sortiment, kunnande och service.”” I den affärsidén har de försökt fånga deras dubbla uppdrag dels att sälja alkohol på ett socialt och ansvarsfullt sätt, dels att utveckla Systembolaget till att bli en riktigt bra detaljhandelskedja.
Anitra Steen säger att detta är viktigt för dem även om de är ett monopol eftersom det inte är lätt att vara ett monopol. De vet att kunderna inte har något val, därför måste de hela tiden arbeta med sitt utvecklingsarbete så att de alltid överträffar kundernas förväntningar. De måste som hon säger ” ligga steget före”.
En förutsättning för att Systembolaget ska kunna fortsätta som monopol och sälja alkohol på ett ansvarsfullt sätt är att kunderna är nöjda så att de har ett stöd i den allmänna opinionen. Om inte detta stöd finns kommer politiker få svårt att långsiktigt försvara den inskränkningen som monopolet innebär, säger hon.
Hon berättar att hon internt bruka säga: – Vi måste ha målsättningen att också den som ogillar monopol eller alkoholpolitiken ska kunna säga att de trots detta tycker att Systembolaget är bra. Då har vi lyckats och säkrat vår överlevnad.
Utveckling av detaljhandelskedjan består av vad de kallar ett butikskoncept i fyra delar erbjudandet (sortimentet), butiksutformning, arbetssättet i butikerna samt kommunikation.
Grundpelarna i butikskonceptet är öppenhet, det nordiska med klara fina färger och ljusa träslag samt flexibilitet. De arbetar också med kärnvärden i verksamheten omtanke, inspiration och kunskap.
En förändring de gjort är när det gäller sortimentet är att det inte längre är den enskilde butikschefen som avgör vad som ska finnas i varje butik, de ville ha mer av ett ”kedjetänk”. De har idag ett basutbud som ser likadant ut i alla butiker, de har både kontinuitet och förnyelse i sortimentet. Anitra menar att de är bland de bästa i världen när det gäller utbud och detta oavsett om man bor i Norrland eller centralt i Stockholm. Med IT-stöd har de processer för att hela tiden ha sortimentet i lager, fortsätter hon att berätta.
De har också arbetat fram ett nytt butiksprogram i tre olika format. Vilket format som används beror på försäljningsvolymerna i butikerna. För storstäderna har de därutöver specialbutiker så kallade ”vinkällare”. Anitra talar om att sortimentet är en av de saker som kunderna är väldigt nöjda med.
Arbetssättet, den tredje delen av konceptet, har det också lagt mycket kraft på i sitt utvecklingsarbete. Filosofin, berättar hon, är att om de har nöjda medarbetare så kommer de att lyckas både med att få nöjda kunder och med sitt samhällsuppdrag. De arbetar med ett antal hörnpelare även här, ledarskap och närhet.
De har omorganiserat för att dialogen mellan chef och medarbetare ska underlättas. Det får inte ta mer än tre veckor från det att företagsledningen tagit ett beslut till dess att alla medarbetare känner till och är beredda att arbeta efter beslutet, säger hon. Utbildning är också viktigt både vad gäller regler och produkter. Personalens varukunskap rankas högt i kundundersökningar.
Vidare har det utvecklat ett verktyg, organisatören, för ett gemensamt arbetssätt i butikerna. Detta har ökat engagemanget bland personalen. Anitra menar att detta är en förutsättning för att kunna ge kunderna ett bra bemötande.
Den fjärde delen i konceptet är kommunikationen, fortsätter hon. För Systembolaget är de viktigaste kommunikatörerna butikspersonalen. Undersökningar har visat att kunden är mottaglig för information om det som är deras sociala ansvar när man går in och ut. När kunden är inne i butiken vill de vara kunder. De har etablerat vad de kallar ansvarsväggen, där de kommunicerar sitt sociala uppdrag. Inne i butiken informeras om produkterna. Deras tre kärnvärden omtanke, inspiration och kunskap är viktiga för deras kommunikation.
Anitra menar att det är viktigt för Systembolaget att de visar att de tar sitt sociala ansvar på stort allvar. För att försäkra sig om att de följer försäljningsreglerna har de anlitat ett företag som utvärderar detta genom att utföra 5000 kontrollköp i butikerna, varje butik får fyra besök per år. Kontrollköpen görs av personer mellan tjugo och tjugofem år. Reglerna är att legitimation ska efterfrågas om man bedömer att kunden är yngre än tjugofem år. De klarar dessa kontroller till nittio procent. De som är svårare med reglerna är att försöka förhindra langning eller säga nej till dem som inte bör ha mer. Kundundersökningar visar att deras förmåga att leva upp till försäljningsreglerna är en viktig kvalitetsindikator.
Anitra Steen fortsätter med att berätta mer om den kundundersökning de gör årligen bland 60000 kunder. För tredje året i rad har de förbättrat sitt nöjd-kund-index. Hon tror att mycket av förklaringen ligger i det systematiska utvecklingsarbetet.
Det går bra för Systembolaget, försäljningen ökar samtidigt som totalkonsumtionen går ner något. Både nöjd-kund-index och nöjd-medarbetar-index har en positiv utveckling.
De mäter också opinionens inställning till Systembolaget, den senaste mätningen slog alla tidigare rekord, 64 % anger att de hellre vill handla på Systembolaget än i dagligvaruhandeln.
De lever hela tiden med en balansgång mellan att vara en bra detaljhandel och att ta sitt sociala ansvar. Ett exempel på detta är självbetjäningsbutiker och lördagsöppet som ökar konsumtionen något men samtidigt bidrar till kortare köer och nöjdare kunder.
Anitra Steen avslutar sitt föredrag med att säga: – Välkomna till ett företag som jag är väldigt stolt att arbeta i, ett företag som har en viktig uppgift och en ständig utmaning.
Hur stor är er vinst och vad går den till?
Vi har ett avkastningskrav på 8 %, detta har vi levererat. Vi har också ett ägardirektiv som säger att minst 50 % av resultatet efter skatt ska gå till ägaren.
Styrelseordföranden har ett arvode på runt 150 000 kronor per år, enskilda ledamöter på runt 90000 kr.
De avsätter pengar till forskning kring alkohol, 3 miljoner/år. De har också avsatt 100 miljoner till IQ-projektet som ska utveckla attityder kring alkohol.
När går Systembolagsmonopolet under?
Anitra svarar att det kommer det inte att göra om hon lyckas. Hela deras utgångspunkt är att de kommer att kunna finnas kvar.
Vet hon att butiken i Bollebygd är vald den bästa butiken vad gäller service.
Bollebygd är mycket riktigt en kandidat till att bli årets bästa butik.
Vilka är skillnaderna i alkoholkonsumtionen jämfört med andra länder?
Total sett har konsumtionen varit lägre i Sverige och Norge än i övriga Europa som en följd av monopolet. Det har också inneburit att dödligheten i alkoholrelaterade sjukdomar är lägre. Men våra dryckesmönster har förändrats, vi har blivit mer kontinentala i vår relation till alkohol.
Skulle ni kunna fungera om monopolet avskaffas?
Nej, hela vår finansiering skulle för försvinna. Vi skulle inte kunna ha samma erbjudande med det stora utbudet. Volymvarorna skulle säljas i dagligvaruhandeln. Det skulle bli som i Danmark med ett begränsat utbud.
Ordföranden tackar och överlämnar knallen som ju gick och drömde på vägarna. Vad han drömde om illustreras av publikens allsång: – ”Tänk om alla bäckar vore brännvin……”
”
Detta innehåll är endast tillgängligt för inloggade. Vänligen logga in nedan.